#GemeinsamGegenBetrug: Mehr Sicherheit beim Online-Shopping

„Wir wollen Online-Kunden vor schlechten Erfahrungen schützen.“ Das sagt Luisa Stock, die beim Zahlungsanbieter Klarna das Thema Betrugsprävention verantwortet. Im Interview schildert sie die Folgen von Betrug für Verbraucher und Händler und zeigt Lösungen auf, mit denen sich Fraud verhindern lässt.

Im Interview

Luisa Stock verantwortet als Manager Fraud Detection die Betrugsprävention bei dem Zahlungsanbieter und der lizenzierten Bank Klarna. Sie arbeitet seit 2013 für das Unternehmen. Klarna wurde 2005 in Stockholm, Schweden, gegründet.

Frau Stock, hat mit dem Online-Shopping der Betrug zugenommen?

Betrug gab es schon immer, nur hat sich die Art und Weise über die Jahre verändert. Allerdings ist die Hürde, online etwas unter falschem Namen zu bestellen, für viele Menschen niedriger als beim Diebstahl im Ladengeschäft. Außerdem ist den meisten Betrügern bewusst, dass es im Internet viel komplizierter ist, einen Dieb zu fassen, ihm sein Vergehen nachzuweisen und ihn letztlich dafür auch zu belangen. Deshalb kommt es vor allem darauf an, dass sich Händler im Internet ausreichend schützen, um Betrug zu verhindern. Kleine Unternehmen sind in der Regel angreifbarer als große. Klarna investiert laufend und umfassend in Sicherheitsmaßnahmen gegen Betrug. Deshalb hat der Anteil betrügerischer Geschäfte an unserem Gesamtumsatz in den vergangenen Jahren nicht zugenommen, sondern ist rückläufig.

Welche Folgen hat es für Verbraucher, wenn sie zum Opfer eines Online-Betrugs werden?

Ein Betrugsfall ist für den Verbraucher vor allem eine unangenehme Erfahrung. Genau solche schlechten Erfahrungen beim Online-Shopping wollen wir mit unserem Serviceangebot verhindern. Kein Mensch mag es, wenn seine Daten gestohlen und für einen Betrug verwendet werden. Außerdem macht ein Betrug dem Betroffenen Arbeit: Er muss auf Rechnungen oder Mahnungen von Online-Händlern reagieren, bei denen er nie etwas bestellt hat, und er muss bei der Polizei eine Anzeige erstatten.

Und welche Folgen müssen die Online-Händler tragen?

Wenn ein Händler wegen eines Betrugsverdachts einen Verkauf stoppt, dann muss er eine Umsatzeinbuße in Kauf nehmen. Im Falle eines tatsächlichen Betrugs verliert er jedoch noch mehr. Dazu kommt dann auch noch der zeitliche Aufwand für die Bearbeitung des Falls.

Deshalb sollten alle Händler in die Betrugsprävention investieren, um nicht in das offene Messer von Betrügern zu laufen. Wenn die Händler Maßnahmen zur Prävention einführen, müssen sie diese jedoch auch fortlaufend weiterentwickeln. Ebenso müssen sie ihre Mitarbeiter permanent entsprechend schulen. Beim Outsourcing an einen Spezialdienstleister wie Klarna entfällt dieser Aufwand. Wir kennen uns mit Betrugsprävention aus, verbessern laufend unsere Tools, und wir übernehmen im Betrugsfall das finanzielle Risiko.

Welche Art von Waren sind für Online-Betrug besonders anfällig?

Waren die relativ klein, teuer und leicht weiterzuverkaufen sind. Dazu gehören als erstes alle digitalen Produkte, die per E-Mail versendet werden, zum Beispiel Veranstaltungstickets, Flug- und Zugtickets, Hotelbuchungen und Online-Spiele. Musikdateien eignen sich weniger für Betrug, da sie außerhalb der bekannten Plattformen kaum verkäuflich sind.

Sperrige Haushaltsgeräte wie Kühlschränke sind ebenfalls wenig gefragt. Sehr beliebt bei Betrügern sind dagegen Smartphones, Kopfhörer und andere Elektronikwaren. Dazu kommen Schuhe, vor allem Marken-Sneakers, Designertaschen, Parfüms und Schmuck. Die großen Online-Händler, die Elektronik, Schuhe und Bekleidung führen, sowie alle Online-Reisebüros sind dementsprechend besonders häufig von Betrug betroffen.

Gibt es eine Zahlungsart im E-Commerce, die vergleichsweise sicher ist?

Das kommt darauf an, aus wessen Sicht eine Zahlung sicher sein soll. Für einen Händler ist es am besten, wenn er zuerst das Geld erhält, bevor er die Ware versendet. Für den Kunden ist es am sichersten, wenn er zuerst die Ware erhält und danach dafür bezahlt. Gerade wenn er bei einem unbekannten Händler bestellt, zahlt er ungern im Voraus, oder er gibt auch ungern seine Kreditkartendaten preis.

Um diesen Widerspruch aufzulösen, kommen Dienstleister wie Klarna ins Spiel. Wir ermöglichen Kunden den Kauf auf Rechnung oder sogar auf Ratenzahlung, schützen ihre Daten und übernehmen auch eine Garantie bei der Lieferung fehlerhafter Ware. Gleichzeitig garantieren wir den Händlern im Rahmen unseres Factorings, dass sie die Zahlung tatsächlich erhalten.

  • Klarna bietet Zahlungslösungen im E-Commerce an. Das Unternehmen übernimmt sowohl die Zahlungsansprüche der Händler im Rahmen der Fakturierung als auch das finanzielle Risiko.

Unterstützen Sie Online-Händler auch aktiv im Kampf gegen Betrug?

Wir arbeiten sehr eng mit den Händlern zusammen. Wenn wir den Verdacht haben, dass ein Besteller ein Betrüger ist, dann bitten wir den Händler, die Ware zunächst nicht zu versenden. Manchmal geben uns auch Händler Hinweise auf Verdachtsmomente. Im Zweifelsfall prüfen wir doppelt und rufen die Kunden unter ihrer angegebenen Telefonnummer an. Allerdings wollen wir die echten Kunden auch nicht unnötig belästigen und beschränken uns deshalb auf dringende Verdachtsfälle.

Welche Technologien nutzen Sie, um Betrug zu erkennen?

Wir verwenden Algorithmen und Modelle, um wiederkehrende Betrugsmuster zu erkennen. Auch alles, was ungewöhnlich erscheint, weckt unseren Verdacht. Wir stellen zusätzlich Verbindungen zwi¬schen unterschiedlichen Transaktionen her, um Betrügern, die eine gestohlene Identität mehrfach einsetzen, auf die Spur zu kommen. Manche Fälle werden zusätzlich manuell anhand bestimmter Klassi¬fizierungen überprüft.

Darüber hinaus verwenden wir neue Authentifizierungsverfahren, bei denen Kunden sich doppelt ausweisen müssen. Zum Beispiel versenden wir einen Code an die Handynummer des Kunden, den dieser dann im Internet eingeben muss.

Die Fragen stellte Eric Czotscher

Der gesamte Beitrag ist in dem Buch „Betrug in der digitalisierten Welt“ erschienen.