#GemeinsamGegenBetrug: SCHUFA erleichtert die Bekämpfung von Betrug

Mit einer eigenen Abteilung zur Betrugsbekämpfung versucht das Traditionsunternehmen Otto, frühzeitig Betrugsabsichten zu erkennen. Damit werden sowohl das eigene Geschäft als auch die Kunden, deren Identität für Warenkreditbetrug missbraucht werden kann, vor Schaden geschützt. Hans-Georg Spliethoff, Bereichsleiter Kreditmanagement bei der Otto GmbH & Co. KG, erklärt im Interview, wie sich die Betrugsmethoden im Laufe der Zeit verändert haben und was heute erfolgreiche Betrugsbekämpfung im eCommerce ausmacht.

Wie schützt sich Otto vor Online-Betrug?

Wir haben schon seit mehr als 25 Jahren eine Abteilung zur Betrugsbekämpfung. Das ist ein großer Vorteil, da Otto im Gegensatz zu manchem Wettbewerber schon lange auf diese Art der Kriminalität vorbereitet ist. Wir haben diese Abteilung im Verlauf der Jahre immer wieder modernisiert. In diesem Team gibt es sowohl Experten, die einfach aufgrund ihrer Erfahrung sehr schnell neue Betrugsmaschen aufspüren, als auch Mitarbeiter, die die Services und Prozesse von Otto auf potentielle Sicherheitsmängel überprüfen. Dabei setzen wir auf die Kombination aus Mensch und Technologie. Entsprechende Software und Tools kommen entweder aus unserem Haus oder werden zum Teil auch von externen Dienstleistern entwickelt. Zur Betrugserkennung nutzen wir verschiedene Informationen, die uns unter anderem von Partnern wie der SCHUFA bereitgestellt werden. Wir nutzen aber auch Daten über Endgeräte, die bei der Bestellung verwendet werden. Wird ein Endgerät erkannt, das bereits in der Vergangenheit im Zusammenhang mit einem Betrugsfall stand, haben wir hier natürlich einen Verdachtsmoment. Letztendlich werden aus solchen Informationen Scores generiert, die uns die Entscheidungsfindung erleichtern sollen. Denn wir wollen natürlich keinen ehrlichen Kunden fälschlicherweise des Betrugs bezichtigen. Deswegen sind wir hier besonders sorgfältig. Im Zweifelsfall sind dann unsere Experten gefragt. Sie haben das letzte Wort.

Im Interview:

Hans-Georg Spliethoff

Bereichsleiter Kreditmanagement bei Otto GmbH & Co.KG.

Ist es heute im E-Commerce leichter zu betrügen?

Früher wurde bei Otto vor allem telefonisch bestellt. Auch damals wurde schon betrogen. Menschen versuchten, sich am Telefon als jemand anderes auszugeben. Die Callcenter-Mitarbeiter waren damals die erste Hürde und haben auch oft Betrugsversuche entlarvt. Die Anonymität war natürlich noch nicht in dem Umfang da, wie sie heute durch das Internet gegeben ist. Ohne ihre Identität preiszugeben, können Hacker weltweit und in allen Märkten versuchen, Daten zu stehlen. Es reicht beispielsweise aus, dass ein E-Mail-Provider gehackt wird. Denn es kommt vor, dass Kunden dieselbe E-Mail-Adresse und dasselbe Passwort verwenden, um bei Otto zu bestellen. Solche Daten werden an Kriminelle weiterverkauft, die damit betrügen. Leider haben Betrugsfälle auch zugenommen, weil das Web verschiedene Informationskanäle bietet, auf denen sich Kriminelle austauschen können. Im Darknet helfen und geben sich Betrüger gegenseitig Tipps. Dort haben wir schon gelesen, dass sich Betrüger gegenseitig davor warnen, dass bei Otto der Trick nicht mehr funktioniere, sich über Paketshops mit gefälschten Vollmachten Waren zu beschaffen.

Der Otto-Katalog ist 2018 Geschichte - willkommen im digitalen Zeitalter des Versandhandels: Über 97 % des Umsatzes erwirtschaftet die Otto Group mittlerweile über das Internet. Der Webshop, der mit über drei Millionen Artikel etliche Wünsche erfüllen kann, bietet Verbrauchern ein zeitgemäßes Einkaufserlebnis aus Komfort und Service. Damit die Vorteile des Online-Shoppings auch erhalten bleiben, legt Otto einen besonderen Fokus auf die Betrugsprävention.

Was ist ein typisches Muster, das auf Betrug hindeutet?

Das wäre zum Beispiel eine unplausible Häufung von Bestellungen, die in einer bestimmten Region auftritt. Wir haben Tools, mit denen wir eine Lieferkette durch Hermes nachverfolgen können. In einem konkreten Fall konnten wir dadurch erkennen, dass jemand entlang seines Wegs von der Arbeit nach Hause an verschiedenen Stellen Sendungen abgefangen hatte. Es ist möglich, so etwas auch grafisch aufzubereiten. Daneben kann die Bestellung bestimmter Artikel als unplausibel eingestuft werden, wenn sie vom Regelfall abweicht. Angenommen ein älterer Herr bestellt zehn Smartphones. Das kann in bestimmten Fällen auch als Geschenk für seine Enkelkin¬der gedacht sein. Dennoch ist die Wahrscheinlichkeit in diesem Fall höher, dass es sich dabei um Betrug handelt. Denn Markenartikel, hochpreisige Produkte und Technik sind grundsätzlich am attraktivsten für Betrüger. Hier haben sie die besten Chancen, die Waren weiterzuverkaufen. Teilweise finden wir unsere Artikel dann auf Verkaufsplattformen im Internet wieder.

Bei der Betrugsbekämpfung arbeitet Otto mit anderen Unternehmen zusammen?

Für uns ist es besonders interessant, uns auch mit Unternehmen außerhalb der Otto-Group zum Thema Betrug auszutauschen. Das tun wir im Rahmen des SCHUFA-FraudPreChecks. Durch den Anstoß der SCHUFA kommen bei diesem Projekt namhafte Unternehmen aus dem E-Commerce, der Telekommunikationsbranche und verschiedene Anbieter von Online-Zahlungslösungen zusammen. Hier tauschen wir uns über Herausforderungen bei der Betrugsbekämpfung aus und entwickeln gemeinsam Lösungsansätze. Die gebündelte Intelligenz und vor allem die gebündelte Erfahrung sind ein klarer Mehrwert dieser Zusammenarbeit. Ich bin der Meinung, dass bei der Betrugsbekämpfung keine Konkurrenz existiert. Selbst mit unseren Konkurrenten, mit denen wir auf der Marketingseite vielleicht nicht zusammenarbeiten würden, haben wir hier eine sehr enge Kooperation. Wir schützen uns gemeinsam vor Betrügern.

Die Fragen stellte Eric Czotscher

Das gesamte Interview ist in dem Buch „Betrug in der digitalisierten Welt“ erschienen.