Onboarding: Optimierte Customer Journey nach dem „One Stop Shop”-Prinzip

Identität, Bonität, Betrugsprävention, regulatorische Vorgaben - im Onboarding-Prozess gibt es Vielzahl von Anforderungen. Wie der myConnect-Hub als virtueller Marktplatz hilft, all diese Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig die Convenience für die Kundinnen und Kunden steigert, erläutert Stephan Peters, Leitender Experte und Projektleiter myConnect bei der SCHUFA, im Interview.

Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen heute bei ihren digitalen Onboarding-Prozessen?

Stephan Peters: Kunden erwarten verstärkt digitale Unterstützung, wenn nicht sogar volldigitale Prozesse zum Onboarding. Identifizierung, Bonitätsprüfung, Betrugsprävention aber auch die Unterzeichnung von Verträgen sollen zunehmend – idealerweise vollständig – digital abgebildet werden. Diese Prozesse digital, ohne Medienbruch und gleichzeitig für Kunden und Unternehmen sicher umzusetzen, ist dabei sicherlich die größte Herausforderung. Hierzu kommen unter Umständen unterschiedliche Dienstleister mit unterschiedlichen Lösungen zum Einsatz, die alle möglichst nahtlos in den Onboarding-Prozess integriert werden müssen.

Wie können diese Herausforderungen gelöst werden?

Peters: Ideal um verschiedene Services und Lösungen im Onboarding-Prozess zusammenzuführen sind sogenannte Plattform-Lösungen. Über diese können Unternehmen wie auf einem virtuellen „Marktplatz“ die benötigten Services von diversen Anbietern beziehen und in ihre Prozesse integrieren. Die SCHUFA bietet mit dem myConnect-Hub eine solche neutrale Plattform-Lösung an. Wichtig dabei ist, dass der „Marktplatz“ die jeweils aktuellsten Services und Daten zur Verfügung stellen kann und auch Veränderungen und Neuerungen kontinuierlich abbildet. Gleichzeitig sollten die Leistungen technisch („one API for all“) und vertraglich („one contract only“) einfach abrufbar sein. Eine neutrale Plattform wie der myConnect-Hub kann diese Vielfalt schnell und einfach bieten. Dass die SCHUFA dabei auf die Einhaltung der regulatorischen Vorgaben und Verfahren achtet, ist selbstverständlich.

Onboarding mit myConnect – die Vorteile:

  • Bezug von unterschiedlichen Services über eine Plattform
  • Vollständig digitale Prozesse ohne Medienbruch
  • Neutrale Plattform
  • Intelligente Steuerung der Prozesse für kostenoptimierte Verfahren
  • Mobile First

Wie funktioniert der myConnect-Hub?

Peters: Der myConnect-Hub ermöglicht es Unternehmen, verschiedene Services und Informationsprodukte miteinander zu verbinden und unterstützt so bei der Optimierung von Onboarding-Prozessen, im Online- und teilweise auch im Offline-Bereich. Über den myConnect-Hub stehen umfangreiche Services zur Verfügung, von der (internationalen) Bonitätsauskunft über Betrugsprävention, Identifizierung, Authentifizierung bis hin zu Signaturen. Der myConnect-Hub ist also der zuvor beschriebene „OneStopShop“ für verschiedenste Phasen der Customer Journey. Hinzu kommt, dass die verschiedenen Prozesse und Workflows durch den myConnect-Hub intelligent gesteuert werden können. Das ermöglicht, kostengünstige Verfahren durchzuführen, dabei die Customer Journey im Hintergrund zu optimieren und somit das positive Shop-Erlebnis des Kunden zu verstärken.

Ein wesentlicher Aspekt des Onboarding-Prozesses ist die einwandfreie Identifizierung des (Neu-)Kunden. Gerade im Online-Geschäft ist diese gar nicht so einfach, wenn einem der Kunde nicht direkt gegenübersitzt. Was bietet myConnect hier?

Peters: myConnect bietet diverse Identifizierungsservices, die von der GwG-konformen Identifizierung via eID oder Qualifizierter elektronischer Signatur (QeS) bis zu einfacheren Verfahren wie bspw. Selfie-Ident- Verfahren. Der Einsatz dieser Verfahren ist abhängig von dem jeweiligen UseCase und den rechtlichen Rahmenbedingungen der Transaktion. Der Fokus des myConnect-Hub liegt dabei auf Verfahren, die vollständig digital abbildbar und schwerpunktmäßig über mobile Geräte (Smartphones) erfolgen. myConnect vertritt hier die Devise „Mobile First“, unterstützt aber natürlich auch webbasierte Lösungen. Einen Schwerpunkt bilden momentan diverse GwG-konforme Identifizierungsverfahren in Bezug auf Privatpersonen mittels QeS. Hierzu gibt es eine starke Nachfrage des Marktes, als Alternative zu dem bekannten Video-Ident-Verfahren. Hier arbeiten wir gemeinsam mit unseren Vertragspartnern an der Entwicklung von alternativen Verfahren, um weitere digitale, schlanke, ressourcen-schonende Prozesse zu etablieren. Alles mit dem Ziel, die Endkunden in Echtzeit und ohne Medienbruch zu den gewünschten Geschäftsabschlüssen zu begleiten. Aufgrund der flexiblen Steuerung und entsprechender Fallback-Varianten kann über den myConnect-Hub zudem eine hohe Conversion-Rate erzielt werden.

Glossar:

eID: In den Personalausweis integrierte Funktion, mit der sich Bürgerinnen und Bürger auch im Internet ausweisen können. Häufig wird diese Funktion auch Online-Ausweisfunktion oder elektronischer Identitätsnachweis genannt.

QeS: „Qualifizierte elektronische Signatur“ - kann im Rechtsverkehr die handschriftliche Unterschrift ersetzten. Sie werden von qualifizierten Vertrauensdiensteanbietern (VDA) ausgegeben. Diese müssen von staatlich bestimmten Stellen zertifiziert werden.